Augmenter la directivité pour aller à l'essentiel lors des entretiens téléphoniques difficiles permet de conserver une durée d'appel convenable tout en permettant la prise en charge qualitative.
Elle est nécessaire dans certaines situations.
Ci-après quelques exemples.
Le Contexte Difficile
Appelant Fleuve
Débit rapide, beaucoup d'informations, répond mal à propos au questionnement.
Appelant Désordonné
Informations partielles fournies par à-coups, désorganisation du dialogue.
Appelant Non Francophone
Barrière linguistique limitant la compréhension mutuelle.
Questions Fermées
L'operateur utilise le principe des questions dirigées : l'appelant doit choisir l'une des options indiquées par l'opérateur pour répondre. Cela permet d'aller rapidement à l'essentiel, en donnant une impression professionnelle.
Exemples de Questions Fermées
MIAG
"Votre appel concerne les prestations ou les cotisations ?"
BTPR
"Vous appelez pour vous-même ou pour une tierce personne ?"
DT
"Votre requête concerne le téléphone ou l'internet ?"
Expliquer le Process
Objectif
Faire collaborer l'appelant et lui faire intégrer que seule une action commune avec l'opérateur est efficiente pour une résolution efficace.
Méthode
Accorder un temps d'expression avant d'interrompre courtoisement pour structurer l'échange.
Exemples de Structuration
"Je vous remercie pour ces informations. Maintenant, pour compléter le ticket en cours, je vais noter telle ou telle information."
"D'abord, nous allons compléter les champs obligatoires, ensuite, nous pourrons ajouter le complément."
La Mise en Attente
L'utiliser, dans le respect du process, avec courtoisie, canalise l'appelant et aide l'opérateur.
Noter les Informations
Permet à l'opérateur de compléter les champs dédiés, même avec un brouillon physique.
Organiser les Éléments
Procéder au tri et organiser les informations de façon intelligible.
Juguler le Débit
Contrôler le rythme de l'appelant pour une meilleure efficacité.
Cas Particulier : Incompréhension
1
Cas A
La langue de l'appelant n'est pas comprise par l'opérateur et l'usager donne des informations en nombre.
2
Cas B
Les conditions acoustiques empêchent la compréhension et l'appelant insiste pour continuer l'entretien.
Démarche de l'Opérateur
Solution Cas A
Identifier la langue pour répondre simplement et proposer des alternatives, ou proposer une langue de conversation pour débuter la prise en charge, puis faire une MER ou demander une MER.
Solution Cas B
Informer l'appelant de la gêne empêchant la conversation et proposer rapidement une alternative (renouveler l'appel, adresser un mail, se présenter en agence).
Efficacité & Professionnalisme
Ces techniques directives permettent de maintenir un service de qualité même dans les situations les plus complexes, en privilégiant la clarté et la collaboration.
3
Techniques Clés
Questions fermées (l'interlocuteur à le choix entre un nombre de propositions imposées) , explication du process (l'informer des procédure et des suites), mise en attente (courtoise et qualitative)
2
Cas Particuliers
Barrière linguistique(a) et problèmes acoustiques(b).
Dans ces situations utiliser un traducteur, solliciter un collègue parlant la langue ou demander à parler à une personne francophone; proposer d'emblée un rappel (b).